会员管理岗位职责范文

一、宣传贯彻党和国家的方针政策，遵守商会各项规章制度，维护商会正常的工作秩序；

二、草拟会员工作的各种文稿，协助商会办公室做好商会会员工作文书档案的立卷、管理工作；

三、收集、掌握有关会员工作和商会组织建设的各种政策规定和信息，建立会员工作和组建工作信息库；

四、开展会员工作调研，为会员的组建工作提供科学依据；

五、宣传商会宗旨，积极发展会员，注重科学管理；

六、积极搭建金融服务平台，为会员企业开展融资服务；

七、加强与会员单位的沟通和联系，定期走访会员，听取会员的意见和建议，及时帮助会员解决发展中遇到的问题；

八、负责制订《会员活动年度计划表》，组织会员开展联谊与交流活动，帮助会员寻找发展商讯；

九、加强与金融单位的联系，为会员提供和传递金融及资金信息，促进银企对话，协助银行对企业的资信调查，帮助会员获得银行的信贷支持，以促进会员资源共享；

十、负责会员会费的收缴工作，完成商会下达的预算目标；

十一、拟会员工作的各种文稿，做好会员工作文书档案的立案、管理工作；

十二、完成领导交办的其它工作。

一、认真执行党和国家方针政策，贯彻落实商会各项规章制度、维护商会正常的工作秩序；

二、负责商会文秘和行政管理事务，协调本会各部工作；

三、负责商会各类会议的会务工作，协调各部做好综合性会议的筹办和承办工作；

四、制定各项行政规章制度及各部工作职责并监督执行；

五、协助秘书长联系京、皖政府，企事业单位，兄弟商会，协调各方关系；

六、承办商会人事任免、人员招聘、录用及管理的具体事务，负责商会员工福利的承办与管理工作；

七、草拟本会主要文稿，审定各业务部起草的重要文件，做好公文打印、收发、编号、传阅、清退、立卷、归档及文书档案、各类资料的管理工作；

八、加强与政府职能部门的联系，搭建综合服务平台，充分发挥商会的桥梁作用，为会员企业发展服务；

九、协助秘书长编制商会预算、决算、计划分解等工作。统筹商会会费、赞助费等经费收入、开支与管理。加强对资产、物资的账务管理，严格执行财经纪律，保障资金安全；

十、负责办公用品的采购、保管及固定资产实物的登记和管理工作，负责办公区域的卫生、绿化、水电设备保养维修管理相关工作；

十一、完成领导交办的其它工作。

权益服务部工作职责

一、了解党和国家相关方针政策、法律法规并贯彻落实，熟悉并遵守商会的各项规章制度，支持商会及会员单位正常生产经营秩序，维护商会及会员合法权益；

二、负责商会法律维权工作，开展法律维权工作调研、收集、掌握各种法律、法规和维权信息，建立法律维权信息库，为商会法律维权工作提供科学依据；

三、加强与商会法律顾问的日常工作联系，为会员企业提供法律服务，帮助和推动会员企业运用法律维护自身的合法权益，引导会员通过法律途径解决自身权益有关争端问题；

四、代表会员向政府及有关部门反映会员维权方面的要求、意见和建议，通过与政府相关职能部门沟通、协调，帮助会员解决发展中遇到的难题，维护会员合法权益；

五、草拟有关法律维权工作各种文稿，协助商会办公室做好法律维权文书的立卷、管理工作；

六、负责商会接洽或承办经贸活动的策划和组织工作，开展对会员的经济服务工作，负责以商会的名义与京、皖范围内各区市县经济部门交往，参与京、皖两地的招商引资工作；

七、负责商会组织的在京、皖两地举办商务考察工作，

为会员收集发布有用信息，含相关政策、法律法规、区县招商动态等；

八、负责商会宣传工作，收集会员单位企业的大事、要事和最新动态信息，加强与会员沟通和联系，编辑发行商会《会刊》、内部简报和有关宣传资料，承办商会大型活动的策划宣传、广告和布展工作；

九、负责与新闻媒体建立良好的协作关系，加强对外宣传与交流，提高商会的社会影响力和凝聚力，努力打造京商品牌；

十、负责商会网站的维护、更新与管理，积极参与对外公益活动的宣传和组织工作，做好宣传文书档案的立卷、管理工作；

十一、完成领导交办的其它工作。

会员管理岗位职责

1、会员管理岗位职责

1、根据公司年度会员发展规划及目标，制定和分解会员工作开展计划及会员开发、维护策略；

2、新会员开发及老会员维护，增值服务项目的研究、开发及组织实施；

3、根据会员特征、类型策划各种形式的会员活动并进行相关数据统计分析；优化会员权益，收集会员权益实施效果；

4、实施会员合作联盟单位的开发、维护、管理。

2、会员管理岗位职责

1、负责配合CRM等系统开发的测试、维护管理，基于会员营销目标提出开发需求和优化等；

2、负责公司各类会员招募方案策划、推广、执行、跟进以及效果评估和提出持续改善计划，寻找会员招募的机会，保证目标的实现；

3、根据会员类型和渠道类型策划会员维护服务方案，运用有效的营销工具和营销方法提升会员的满意度以及回购率，提升会员的销售占比；

4、负责会员积分礼品及服务礼品策划，制定发放规则，跟踪兑换过程，控制礼品投入预算，控制人均服务成本；

5、定期组织会员满意度调查活动，检测推广成效，提出改善方法；

6、定期分析会员消费数据，提供会员在消费行为、消费心理以及消费产品上的分析结论，提出会员及品牌推广建议。

3、会员管理员岗位职责

1、会员卡的管理；

2、会员制度的制定；

3、跟踪门店会员招募指标达成情况；

4、指导门店会员招募的方法；

5、分析会员的消费习惯、会员分类及评估；

6、分析会员关键指标及达成。

4、会员管理岗岗位职责

1.健全会员档案，规范会员分类管理，开展日常会员维护，策划会员营销方案；

2.主导开展会员社区等会员营销活动，不断新增会员维护，策划会员营销方案；

3.组织开展湖北公司会员日营销活动。

5、会员管理岗位职责

1、负责会员日常管理，建立会员管理体系及等级划分、权限分配、激励等工作；

2、负责收集整理会员信息，定期分析会员属性，不断优化会员管理体系；

3、负责CRM系统搭建和项目实施相关工作；

4、负责审定并跟踪会员状态、行为，提出会员关系维护方案；

5、收集会员问题并及时做出反馈，制定会员沟通策略。

第一章 总则

为了加强运营管理中心的行政和经营服务管理，规范市场运营和业务开展，达成销售目标，提升销售业绩，特制定此岗位责任制。

第二章 细则

本岗位责任制适用于运营管理中心全体员工

第三章 管理中心的组织架构

第四章 管理体系职能及考核

一、运营管理中心的职能及考核

运营管理中心（以下简称“中心”）是集团公司直属的营销和管理机构，负责对运营过程的计划、组织、实施和控制，负责指导和监督市场的开发和服务，负责组建下属各职能部门并建立健全相关的各项管理制度。负责制定运营战略、运营系统设计，实施运营系统运行，把运营战略、策划推广、新产品开发、市场拓展、团队建设、会员服务完整的价值链接，对其进行集成管理。营运中心各部门的考核详见各部门的具体规定。

二、管理中心职能及考核

管理中心是隶属营销中心的行政人事管理部门，下设人事行政经理人、行政专员人、人事专员人、后勤专员人：

1、人事行政经理职责及考核指标

1.1依据营销中心年工作目标，制定本部门的工作目标及目标分解（10%）；

1.2制定营销中心及人事行政部的管理规章制度（15%）；

1.3做好营销中心的日常人事行政管理工作（15%）；

1.4对分公司进行人事行政协调、指导及支持（15%）；

1.5负责营销中心的印鉴、证照管理（15%）；

1.6协调营销中心内部工作，提升分公司对营销管理中心的满意度（10%）；

1.7合理控制公司各项办公费用的开支（10%）；

1.8维护公司内部办公环境（5%）；

1.9完成公司安排的其他工作事项（5%）。

2、行政专员职责及考核指标：

2.1协助起草、修订中心各项规章制度，进行日常行政工作的组织与管理（15%）；

2.2负责会务安排，做好会前准备、会议记录和会后内容整理及存档工作（15%）；

2.3收集汇总并备案中心各部门及各分公司每周、月、季度工作计划、工作报告等文件（10%）;

2.4做好营销中心文件打印、文件传送、邮件（传真）收发等工作（15%）；

2.5做好来客接待、来电接听等前台事务工作（10%）；

2.6做好办公设备、物品的采购及管理工作（10%）；

2.7做好客户投诉的日常事务性工作（10%）；

2.8做好分公司的回访工作（10%）；

2.9完成领导交办的其他工作（5%）。

3、人事专员职责及考核指标：

3.1按照各部门招聘申请负责营销管理中心人员招聘工作（20%）；

3.2负责营销管理中心绩效管理、对员工进行业绩考评、培训考评、工作态度和出勤考评（20%）；

3.3协助部门经理做好营销管理中心的日常人事管理工作（15%）；

3.4做好与各分公司关于人事的对接与指导、支持工作（15%）；

3.5做好营销管理中心员工工资计算和福利发放工作（15%）；

3.6完成上级安排的其他工作事项（15%）。

4、后勤专员职责：

4.1负责中心行政、办公用品采购事宜；

4.2负责维护中心办公环境正常运行。

三、营销部职能

本部门以不断提高整体运行效率为核心任务，以不断提高分公司成活率为拓展目标，以不断提高销售业绩为绩效考核标准。

1、市场部职能：

市场部是营销部的业务职能部门，负责市场开发、产品销售、业务人员的管理和销售利润的创造。

1.1团队建设：

指导并辅助分公司进行团队建设工作，监督分公司按照总公司的要求招聘业务员及各职能部门人员到岗情况。

1.1.1收集并审查分公司《团队建设工作月计划》，对照总公司制度要求提出修改意见；

1.1.2收集并审查分公司《团队建设工作月报表》，提出审查意见，报部门负责人审核并以此为依据对分公司团队建设达标情况打分；

1.1.3按月度、季度、年度进行各分公司团队建设情况汇总，形成工作报告，提交部门负责人、中心负责人、总经理审批。

1.2业务督导：

对分公司及业务员的具体销售行为进行全方位的指导和监督。业务督导下设业务督导员人。

业务督导员的职责及考核指标：

1.2.1根据市场的容量，市场潜力和竞争业态，结合过去实际销售业绩，确定年度销售计划指标，对分公司的市场情况进行相关内容的调研工作（15%）；

1.2.2收集并审查分公司销售目标周计划、月计划、季度计划、年计划等，提出修改意见（15%）；

1.2.3收集并审查分公司销售周报表、月报表、季报表、年报表等，提出审查意见，报部门负责人审核并以此为依据对分公司销售任务完成情况打分（15%）； 1.2.4采取定期或不定期走访方式，了解分公司及其业务人员销售实况，监督其具体销售行为的合规性，杜绝虚假宣传等损害公司形象及利益的情况（15%）；

1.2.5按月度、季度、年度进行各分公司销售情况汇总，形成工作报告，提交部门负责人、中心负责人、总经理审批（10%）；

1.2.6负责完成在督导过程中所遇到问题的总结、归纳并整理备案交总部存档（10%）；

1.2.7对分公司的全体员工进行培训、指导、组织磨合（10%）；

1.2.8完成领导交办的其他工作（10%）。

1.3市场拓展：

负责完成新的`销售区域、市场拓展工作。市场拓展部下设拓展经理人、项目专员人：

1.3.1拓展经理职责及考核指标

对分公司的市场情况进行相关内容的调研工作（10%）；

制定月度、季度、年度市场拓展计划，报部门负责人、中心负责人、总经理审批后遵照执行（10%）；

按月度、季度、年度进行市场拓展情况汇总，形成工作报告，提交部门负责人、中心负责人、总经理审批（10%）；

协助投资人的店面选址、店面测量、设计、制图、装修的工作（10%）；

对新进城市进行调研、分析、制定和编写分公司的中短期运营计划（15%）；

对分公司的全体员工进行培训、指导、组织磨合（10%）；

协助分公司战略规划，协助分公司试营业或营业（10%）；

负责完成在督导过程中所遇到问题的总结、归纳并整理备案交总部存档（10%）；

在总部期间积极参与拓展部相关工作文件的修订、升级和保密（10%）； 完成领导交办的其它工作（5%）。

1.3.2项目专员职责及考核

协助公司制定招商计划和招商执行工作，并完成公司年度既定的项目招商计划（10%）；

对有意投资公司体系内项目的客户进行代理流程和代理条件的宣传工作（15%）；

邀请有意向客户来京进行洽谈投资项目（10%）；

带领投资客户参观考察黄山基地其预投资项目的公司(10%)；

对意向投资客户进行当地市场的实地考察调研工作(10%)； 跟踪和促进项目谈判的成功落实(10%)；

正确宣导投资人对总部的认知和企业宗旨(10%)；

负责完成工作过程中所遇到问题的总结、归纳并整理存档工作(10%)；

在总部期间积极参与拓展部相关工作文件的修订、升级和保密(10%)； 完成领导交办的其它工作(5%)。

2、培训部职能及考核：

将公司管理制度、销售政策、销售话术等内容制作成标准课件，以远程或现场的方式向各分公司及业务人员宣讲，并定期进行考核，确保培训效果。培训部下设经理人，讲师人。

2.1培训部经理职责及考核指标：

2.1.1依据公司的整体年度工作目标，制定培训部的工作目标，并将目标分解

（10%）；

2.1.2制定培训部的管理规章制度，建立建全管理体系（10%）；

2.1.3制定月度、季度、年度培训计划，报部门负责人、中心负责人、总经理审批后遵照执行（10%）；

2.1.4按月度、季度、年度进行培训情况汇总，形成工作报告，提交部门负责人、中心负责人、总经理审批（10%）；

2.1.5安排、指导本部门人员的工作、制定培训部考核机制（10%）；

2.1.6依据直营、分公司培训需求，制定全年培训计划，并监督实施（10%）； 2.1.7签署培训部文件，做好培训预算，有效控制培训部各项费目（10%）； 2.1.8与各直营、分公司建立长期稳定的沟通机制，协助各直营、分公司工作并提出合理化建议（10%）；

2.1.9做好与其他各部门间的配合、协调工作（10%）； 2.1.10完成领导交办的其它工作（10%）。 2.2培训部讲师职责及考核指标：

2.2.1依据全年培训计划，拟定或参与拟定具体培训计划（20%）；

2.2.2负责每期培训的讲师组织、课务流程、学员安置、课程设置等一系列服务工作（20%）；

2.2.3负责搜集、整理、装订及编写培训课件的工作（20%）； 2.2.4负责对每期培训效果进行评估及存档的工作(10%)； 2.2.5负责保管、维护所有培训设备的工作(10%)；

2.2.6按时向部门主管汇报工作进展，并提出合理化建议(10%)； 2.2.7完成领导交办的其它工作(10%)。 3、会员管理中心职能：

会员管理中心担负着对公司所有会员的服务工作，包括售前的导向，售中的跟进，售后的回访、追踪、衍生客户的开发等。 3.1售中服务：

对销售过程中，成交前顾客提出的疑问进行解答，促成交易的实现。 3.2售后服务：

对销售完成后，顾客使用会员卡过程中提出的疑问进行解答，指导、帮助顾客实现消费。 3.3其他客服:

对销售前后出现的其他客户服务需求提供适当的服务和支持。 3.4会员资源整合:

首先现在公司对会员没有明确分级，这不利于对大客户的维护以及提高顾客积分的热情，如果有等级制度的激励也会加大的提高顾客进店消费的理由。

其次缺乏与会员沟通的途径，现公司只有在顾客有问题来咨询我们的时候才和顾客交流，反馈一些信息。对会员没有没有互动及引导性消费，缺乏让普通会员转变成忠实会员的渠道。

一、会员主要分为两大块：1、常规会员；2、特殊会员。

1、常规会员

级别设置：将依据其购买行为分为四种不同的级别普通会员、银级会员、金级会员、钻石级会员。

1）、普通会员：任意有效消费累积积分<5千积分。

2)、银级会员：任意有效消费累积积分达5千积分<1万积分。

3)、金级会员：任意有效消费累积积分达1万积分<1万5千积分。

4)、钻石会员：任意有效消费累积积分超1万5千积分以上。 针对不同等级会员制定相应的会员服务，如下：

普通会员：(1)可参与任意对会员开展的行销活动。(2)免费及时为顾客提供新品进店信息。

银级会员：(1)可参与任意对会员开展的行销活动。(2)免费及时为顾客提供新品进店信息。(3)免费赠送厂家提供的试用品。

金级会员：（1)可参与任意对会员开展的行销活动。（2）免

费及时为顾客提供新品进店信息。（3）免费赠送厂家提供的试用品。（ 4）生日当月专享精美生日礼品。（5）不定期举办的会员交流活动请专业的保健老师讲座等。

钻石会员： （1）可参与任意对会员开展的行销活动。（2）免费及时为顾客提供新品进店信息。（3）免费赠送厂家提供的试用品。（4）生日当月专享精美生日礼品。（5）不定期举办会员交流活动请专业的保健老师讲座等。（6）单笔消费满一千元市区内免费送货服务。

2、特殊会员

将依据其购买行为分为三种不同的级别为沉睡会员、流失会员和黑名单会员。

1）、沉睡会员：购买药品后因为商品问题、服务问题或是价格问题造成顾客6个-12个月内未在任意店进行订购行为的会员称为沉睡会员。

2）、流失会员：因为药品问题、服务问题造成顾客12个月以上未产生购买行为的会员称为流失会员。

3）、黑名单会员：恶意刷积分的会员一经发现将对会员禁用，及追究操作人员责任。

针对前两类顾客可进行：（1）针对性维护及发送行销短信刺激其进店消费。（2）会员再次购买时如提前预约可享公司制定的保健类产品的优惠（具体优惠由主管再行决议）。

以上会员等级制度以公司发展为根据，各等级会员价值的不

同，制定相应优惠政策有效提高会员再购率减少会员沉睡率。

二、客服的职责：

1、会员卡的申办、升级与补办。2、会员生日、节假日等短信发送。3、会员积分礼品兑换工作。4、会员生日礼品的发放与管理。5、新品上市、促销活动时统一发送信息。6、会员意见及建议、消费记录的总结分析。7、重点会员客户的回访。

三、会员回访及行销

1、如有需电话回访会员时应注意电话沟通的细节，如电话时间应在上午11-12点、下午4-5点因为这个时间段，工作不会太繁忙，打电话时注意语气在礼貌的同时保持一种亲切感，同时注意回访时间不应太长把握在3分钟即可，最后做好电话跟进记录。

2、在新会员满3个月后对顾客进行行销信息。

3、记录会员最后一次的购买时间，这是很重要的信息，如果会员三个月都不来了，肯定有问题有可能是服务或药品价格品种等。通过电话回访找出原因进行工作改进。

4、店内有促销活动，重大节日时一定要首先想到会员，提前发送祝福信息。

5、网络跟进服务：在网上建立会员QQ群可以有更高效的对会员供更新信息，或者设置一个会员反馈邮箱，如有会员反馈信息可通过电话，也可通过邮件进行反馈，如反馈意见确实属实并有建设性即可对会员赠送小礼品。

以及对会员投诉意见反馈方面的宣传，在店堂醒目位置张贴，让会员感觉到自己的意见有地方反馈被重视。会员跟进服务方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务就能真正打动会员。

另：建设一套短信群发的平台，有效快捷的把行销信息传递给会员。以上是对会员管理制度方面的计划，不成熟的地方请领导给予意见。